Accueil téléphonique d'un office notarial

L'accueil téléphonique d'un office notarial fait trois choses : il identifie l'appelant et son dossier, il oriente vers le bon collaborateur, et il répond seul aux questions générales. Tout ce qui touche un dossier précis ou demande un conseil va au clerc ou au notaire. Un assistant d'équipe aide surtout sur la troisième tâche, en donnant à la personne de l'accueil les réponses validées par l'office.

Ce que permet la réglementation

Le règlement professionnel du notariat (RPN, arrêté du 29/01/2024) fixe le cadre :

• Article 2.2.2 : le notaire peut confier à un tiers certaines tâches administratives, comme le standard téléphonique ou l'archivage, sous réserve de clauses de confidentialité. Il ne peut sous-traiter aucune des prestations nécessitant son identification.
• Article 8.1 : le notaire veille à ce que ses collaborateurs et prestataires soient instruits du secret professionnel.
• Article 13.3 : le notaire accueille sa clientèle dans le local de l'office ; un collaborateur ne reçoit aucune clientèle à son domicile, même en télétravail.

Le guide de l'Institut d'études juridiques du Conseil supérieur du notariat (décembre 2025) recommande, pour un outil conversationnel tourné vers les clients, de le limiter à l'orientation et aux informations générales, avec un renvoi vers un rendez-vous dès qu'un conseil personnalisé est nécessaire. Les limites d'un assistant en ligne qui répondrait directement aux clients sont détaillées dans cette page sur le chatbot d'office notarial.

Les appels, classés

Ce que l'assistant apporte à l'accueil

La personne de l'accueil connaît rarement le détail de chaque démarche. Un assistant, nourri des documents de l'office, lui donne la réponse validée pendant l'appel :

• la liste des pièces du Pacs, avec les cas particuliers de Service Public (partenaire né à l'étranger, divorcé, veuf, protégé) ;
• l'explication du fichier central des dispositions de dernières volontés ;
• le principe des frais, avec la phrase de renvoi vers le clerc (les frais de notaire, ce qu'ils comprennent) ;
• le collaborateur à qui transférer selon le type de dossier.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne confirme ni l'existence d'un dossier ni celle d'un testament à un appelant non identifié.
• Il ne répond pas à une question de droit, même simple en apparence.
• Il ne prend pas de rendez-vous de signature sans validation humaine : le guide du Conseil supérieur du notariat range ce cas parmi les décisions individuelles automatisées.

Les documents à écrire pour l'accueil

1. Le guide d'appel : les questions d'identification à poser avant de parler d'un dossier.
2. Les réponses types : une dizaine, une par question récurrente, relues par le notaire, datées.
3. La table d'orientation : qui suit quoi (ventes, successions, droit de la famille, négociation).
4. Les listes de pièces par type de dossier (voir les pièces d'une vente et d'une succession).
5. Les phrases de refus : comment dire poliment « je ne peux pas vous répondre, je vous passe le clerc ».

Un exemple de déroulé

Un appel arrive : un client veut savoir quoi apporter pour un Pacs. La personne de l'accueil demande si l'un des partenaires est né à l'étranger. L'assistant lui affiche la liste correspondante. Elle l'envoie par courriel avec la formule de l'office, puis propose une date de rendez-vous au clerc concerné, qui la confirme. Le client a sa réponse, et personne n'a donné de conseil.

Points à vérifier avant de démarrer

• Les réponses types sont relues et datées.
• Le prestataire éventuel du standard a signé une clause de confidentialité.
• L'assistant cite sa source dans chaque réponse (liste de l'office, fiche officielle).
• Chaque collaborateur sait ce que l'assistant ne doit pas faire.